AIでFAQが「育つ」ってホント！？カスタマーサポートの救世主「QANTスマートFAQ」をズボラ主婦目線でチェック！
FAQが「育つ」ってどういうこと！？
RightTouchさんが提供を始めた「QANT スマートFAQ」は、AIがFAQの作成から更新、改善まで一気通貫でサポートしてくれるんですって。
正直、「FAQって、設置したら終わり」ってイメージが強かった私にとっては、この「育つ」っていう表現がすごく新鮮でした！
具体的にどんなことができるかというと…
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作成｜AIがFAQの下書きを自動作成: 業務マニュアルや規約、顧客からの声（VoC）など、いろんな資料を読み込ませるだけで、AIが勝手にFAQの下書きを作ってくれるんですよ！すごくないですか？（笑）しかも、顧客が実際に使う言い回しで質問を抽出してくれるから、担当者さんは確認・承認するだけで公開できちゃうんだとか。
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更新｜影響範囲を特定して一括反映: 情報が古くなる問題も、AIが元のマニュアルや資料の変更を検知して、影響を受けるFAQを自動で特定してくれるんです。提示された差分を確認して承認するだけで、関連するすべてのFAQを一括で最新情報に保てるなんて、リアルに手放せない機能ですよね。
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改善｜自律的な改善サイクル: 顧客からの問い合わせログや検索ログ、FAQアンケートなどのデータから、「このFAQじゃ解決できてないな」とか「この情報が足りないな」っていうのをAIが特定して、改善案まで提案してくれるんだとか。担当者さんが分析しなくても、使い続けるだけで改善ポイントが自動で見つかるなんて、まさに「育つFAQ」ですよね！
Webサポートをまるっと統合！「QANT Web Suite」って？
さらにすごいのが、この「スマートFAQ」を含め、Webサイトでのサポート全般をAIで統合管理できる「QANT Web Suite」なんです。
今って、FAQサイト、AIチャット、有人チャットって、それぞれ別のシステムで動いてて、情報がバラバラになりがちだったんですよね。そのせいで、「結局、どの情報が正しいの？」ってなったり、企業側もメンテナンスが大変だったり…。
でも「Web Suite」なら、全部のWebチャネルが同じ「共通ナレッジ」を参照するようになるから、どこで聞いても同じ最新の情報が手に入るようになるんですって！これって、私たち利用者にとっても「たらい回し感」がなくて嬉しいし、企業側も運用が楽になる、まさに一石二鳥のシステムですよね。
「QANT Web Suite」のココがすごい！
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ナレッジの一元化: バラバラだったナレッジを一つにまとめて、AIが自律的に管理・改善してくれるんです。これにより、運用工数の増大や回答品質のばらつきが解消されるそうですよ。
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本当に機能する自己解決: 顧客が自分で解決できるためには、「正しく答える力」と「最適な瞬間に届ける力」の両方が必要なんですって。「Web Suite」は、この両輪で顧客の自己解決を適切に促進してくれるんです。
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会話ログからナレッジを自動改善: 「Conversation Harness」っていう機能で、日々の会話ログを学習データとして活用し、ナレッジを継続的に自動改善してくれるんです。人手による棚卸しに頼らず、運用しながら回答精度が高まり続けるって、感動モノじゃないですか？
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顧客のWeb行動を理解するAIエージェント: サイト内で顧客がどんなページを見ていたか、これまでの行動履歴などをAIが理解して、状況に合った応対を実現してくれるんです。まるで「私のこと分かってくれてる！」って感じですよね♪
導入事例も！株式会社カウネットさんでは自己解決率約70%達成！
コクヨグループの株式会社カウネットさんでは、この「Web Suite」を活用して、電話以外でも顧客が自己解決できるノンボイス体制を構築したそうです。
結果、対話型AIエージェントによる自己解決率がなんと約70%も達成されたそうですよ！電話しなくても解決できるって、リアルに助かりますよね。
もっと詳しく知りたい方は、RightTouchさんの公式サイトをチェックしてみてくださいね♪
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QANT公式サイト: https://qant.jp/
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RightTouch企業サイト: https://righttouch.co.jp/
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Conversation Harnessについて: https://righttouch.co.jp/news/2WuM6wgQ
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QANT Webについて: https://qant.jp/product/web
正直、ここがちょっと惜しい…！
こんなにすごいシステムだけど、強いて言えばここがちょっと惜しい…！って思ったのは、まだ「β版」の機能もあるところですね。
これからもっと進化していくと思うと楽しみなんですけど、すぐに完璧な状態を求める方には、少しだけ「これから」な部分もあるかもしれません。
あと、エンタープライズ向けのAIコンタクトセンター基盤ということなので、導入にはそれなりにコストがかかりそうですよね。私たち消費者側としては、この導入によって「問い合わせ対応の質がもっと上がる！」っていうのを期待しちゃいます♪
まとめ
企業側も私たちユーザー側も、ストレスなく「知りたいこと」にたどり着ける未来って、本当に理想的ですよね。
AIが賢くサポートしてくれることで、企業の人たちももっとクリエイティブな仕事に集中できるようになったり、私たちも「あ、これ調べたかったやつ！」って瞬時に解決できたり…。
まさに、デジタル社会の「ちょっとしたコツ」というか「ズボラ技」が、こんな大きな形で実現するなんて感動モノですよね！
これからも、AIが私たちの日々をもっと便利にしてくれることに期待しちゃいます♪一緒に無理せず頑張りましょうね♪
